Dans le contexte économique actuel, la plupart des responsables d’entreprises l’ont bien compris : la formation de leurs collaborateurs est un élément clé de leurs bonnes performances opérationnelles. Ce n’est donc pas un hasard si l’offre de formation s’est considérablement développée ces dernières années. Malheureusement, et différentes études le prouvent, ces formations n’apportent pas toujours les résultats attendus par les donneurs d’ordres. Autrement dit, le retour sur investissement n’est pas au rendez-vous.
Voyons spécifiquement pourquoi les formations et les formations à la vente en particulier n’apportent souvent pas les résultats attendus.
Cause n°1 – Les objectifs ne sont pas clairement définis
Les objectifs d’un programme de formation doivent être précisément définis avec le Management. Ces objectifs doivent toujours être liés à la performance.
Il est de la responsabilité du formateur de définir en collaboration avec le Management ce que les participants devront pouvoir faire à l’issue de la formation et quand ils devront utiliser leurs nouvelles compétences. Il est également important de déterminer comment le Management saura que les collaborateurs formés utiliseront leurs acquis et comment juger que les compétences acquises auront été utiles.
La clé d’une formation efficace réside dans l’accord sur ces éléments fondamentaux entre le donneur d’ordre (le Management) et le formateur dans la définition des objectifs.
Cause n°2 – Les formations expliquent le « Comment » sans préciser le « Pourquoi »
La plupart des professionnels de la formation insistent sur le fait que leurs formations détaillent précisément « comment faire ». La vraie formation efficace implique également d’expliquer « pourquoi ».
Une formation vise à donner de nouvelles compétences, à faire changer des comportements. L’engagement d’une personne à changer son comportement vers un comportement plus efficace se fait uniquement si la personne comprend précisément pourquoi il est important de le faire. Si elle ne comprend pas le « pourquoi », elle ne saura que reproduire et ne pourra pas prendre l’initiative quand une ambiguïté se présentera.
Cause n°3 – Pas d’application pratique sur le job
Aucune formation ne peut être pleinement efficace si les nouvelles compétences et les nouveaux comportements ne sont pas testés et implémentés avec succès dans le day-to-day du collaborateur formé. C’est précisément la raison pour laquelle un formateur-consultant apportera plus de valeur ajoutée à une entreprise qu’un organisme de formation.
L’implémentation sur le job implique en effet le coaching et le support du formateur-consultant qui garantira que les nouvelles compétences et les nouveaux comportements seront utilisés avec succès dans l’environnement réel.
Cause n°4 – Pas de système pour consolider les acquis
Aucun changement de comportement ne peut résulter d’une session unique de formation. La consolidation des acquis est donc très importante. Elle vise à encourager l’utilisation des acquis mais aussi à décourager les comportements contre-productifs. Le système de consolidation ou de renforcement doit inclure un feed-back régulier par le Management ou le formateur-consultant. Le collaborateur formé doit pouvoir savoir continuellement s’il utilise ses acquis de la bonne façon et éventuellement comment corriger son comportement. C’est donc ici aussi que le coaching prend tout son sens.
Cause n°5 – Pas d’implication du Management
La formation est un processus vers une meilleure performance, qui doit être observable et mesurable. Le Management doit contribuer aux objectifs du programme de formation pour l’adapter précisément aux besoins et l’adapter à la culture de l’entreprise. Il doit aussi, en collaboration avec le formateur-consultant, définir un plan pour appliquer les acquis dans le job et établir des outils pour mesurer la performance.
Le Management doit supporter la formation vis-à-vis de ses collaborateurs. Le non-support du Management peut rendre la formation la plus élaborée ou la plus onéreuse tout à fait inefficace. Le support du Management par contre, peut transformer une formation mineure en une amélioration significative de la performance de ses collaborateurs.
Cause n°6 – Pas de système réaliste pour évaluer l’impact de la formation
Les formulaires traditionnellement donnés aux collaborateurs formés pour évaluer la formation reçue ne peuvent en aucune façon servir pour justifier les résultats de la formation vis à vis du donneur d’ordre. La question n’est pas d’ « aimer » la formation ou d’ « aimer » le formateur. Le seul critère valable, c’est le résultat. Des connaissances acquises n’ont aucune valeur si elles ne sont pas mises en pratique. Un changement de comportement n’a pas de sens s’il n’apporte pas les effets désirés.
L’absence de système mis en place pour mesurer la performance traduit l’incapacité d’une entité de formation à réellement justifier son impact sur les résultats. Dans le cas d’une formation à la vente par exemple, il est nécessaire de définir des moyens de mesure objectifs tels que l’augmentation de la part de marché ou le taux de conclusion par exemple. Des moyens de mesure subjectifs peuvent être également définis tels que une meilleure motivation ou une plus grande confiance en ses capacités.
Cause n°7 – Les formations à la vente classiques sont inadaptées
L’offre de formation est grande, spécifiquement en ce qui concerne la vente. Il est cependant décevant de constater que toutes les formations proposées sont orientées sur des techniques de persuasion, des techniques pour lever les objections ou encore des techniques de présentation « caractéristiques/bénéfices ». Ces formations sont inadaptées au contexte économique actuel.
La vente de services par exemple est tout à fait spécifique. Le vendeur vend en effet un savoir-faire, des compétences, des personnes. C’est donc un métier relationnel et les techniques classiquement enseignées sont inadaptées à cette spécificité.
La formation est un process utile et important, mais la performance doit toujours rester le but ultime.
Qu’allez-vous faire maintenant ?
Sébastien Assouad
